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Quand les clients notent les salariés

Saviez-vous que si vous notez 4 sur 5 votre chauffeur Uber, vous lui mettez une (très) mauvaise note ? Que votre livreur Darty ou votre conseiller Bouygues Télécom ne touchera peut-être pas sa prime parce que vous lui avez mis 8 sur 10 dans un questionnaire ? Ou que lorsque vous rentrez et sortez d’un magasin sans rien y acheter, vous avez peut-être sans le savoir affecté négativement la note d’un vendeur ou d’une gérante ? Salariés, souriez : vous êtes notés (par les clients).

Derniers commentaires

Ouaouh ! une borne à buzzeur !


Alors qu'il suffirait de se rappeler l'adage "si on avait le droit de donner un coup de pied au cul à n'importe qui...on n'aurait trop mal au derche pour pouvoir s'assoir"
M'a fait penser à ce site qui avait fait scandale en son temps.
Une petite pensée pour les secteurs où décevoir ses clients peut avoir des conséquences allant bien au delà de la perte d'un poste, ce qui ne les empêche pas de noter comme des porcs (inverser porcs et clients en option).
Note bis aux entreprises:
Certaines ont eu la bonne idée de sous-traiter leur notation à des sites bourrés de pub et de mouchards. Ayant marre de recevoir des spams, je ne vais jamais sur ces sites.
Choqué d'apprendre qu'un 4/5 chez Uber peut porter préjudice au chauffeur! Je n'ai jamais fréquenté Uber, mais dans mon esprit, un 3/5 c'est: prestation Ok sans plus, un 4/5 : bonne prestation, mérite une prime. Et un 5/5: prestation exceptionnelle, mérite qu'on lui triple son salaire sur l'année! Vielle habitude qui veut que le 20/20 soit réservé aux cas exceptionnels.
Les types qui font ces systèmes de notation sont vraiment des crétins. Ou alors c'est qu'ils veulent que le travail de leurs salariés soit toujours exceptionnel. Mais outre que le client s'habitue à l'exceptionnel, pour qu'un salarié soit exceptionnel, il faut que son salaire et son confort de travail soit exceptionnels...
Je viens de supprimer un email où l'on me demandait de donner mon avis suite à l'achat d'un...... vulgaire câble Hifi

J'attends que mon boulanger me relance pour l'achat d'une baguette.. Comment noteriez-vous l'accueil qui vous a été réservé ?
Merci pour cette article... c'est terrifiant.

Le gouvernement chinois semble avoir aussi trouver un bon système de "notation" à travers les réseaux sociaux pour controler insidieusement sa population:
https://www.youtube.com/watch?v=lHcTKWiZ8sI
Dernièrement, chez Toyota... quand je pense que je conduis une caisse fabriquée par ces faux-culs de Japonais qui massacrent les baleines, sous couvert d'étude scientifique. Le Japon, un des trois derniers pays, avec l'Islande et la Norvège à se livrer à ce carnage industriel, quand tous les autres estiment que c'est assez (le lundi, c'est vannes pourries).
J'ai vu aussi récemment sur Arte, des images à vomir du rituel annuel d'abattage des globicéphales par des habitants des Iles Feroe (Danemark).
Le dépeçage de ces baleines-pilotes est effectué le long des côtes par les tueurs immergés dans l'océan rouge de sang, perpétuant une tradition datant du XVIe siècle, époque à laquelle cette chasse était un moyen de subsistance. Aujourd'hui, c'est juste pour le fun. Abrutis.
Bien entendu, aucun risque que je leur achète un de leurs bonnets ridicules façon Cousteau, à ces Scandinaves sanguinaires, mais pour la tire made in Japan, c'est trop tard. C'est fait
...chez Toyota, donc, après révision, j'ai eu le double choix entre le tout bon et le tout mauvais.
Et quand une réceptionniste vous présente un écran tactile avec ces deux options, sans que vous ayez testé l'efficacité des travaux, et même si vous êtes de très mauvaise humeur en pensant aux baleines sacrifiées, voire parce qu'un pêcheur islandais venu récupérer son gros 4X4, vous a grillé la politesse dans la file d'attente, bien que ça arrive assez rarement dans mon département, vous indiquez forcément que vous êtes satisfait.
Après tout, les employés de Toyota France n'ont pas à subir les conséquences de la barbarie nippone.
Et quoi qu'is fassent, je leur mettrai toujours 10. Parce que je ne suis pas un tueur. Moi.
Quand ce systeme se sera effondre (a la prochaine crise "subprime" ?), que le salaire a vie sera instaure, ces pratiques feront la joie des historiens, un peu comme les combats de gladiateurs....

J'ai essaye d'etre optimiste la... c'etait convainquant ? Vous me donnez quoi comme note ?
Je ne sais pas ce que vous attendiez d'autres du secteur tertiaire.

Et oui le Commerce c'est la concurrence, c'est le profit, le contrôle des coûts... Le contrôle de la satisfaction n'est qu'une étape logique du processus entier. Il n'y a rien de choquant à cela si l'on réfléchit à ce qu'est le secteur du service.

"Vous" avez voulu que vos enfants sortent de la campagne, ne soient pas des petits sots de paysans, en voilà un joli résultat. L'homme provoque sa propre perte. "Tu feras un métier dans le service mon enfant, c'est mieux pour toi"...

Alors bien évidemment ne pas expliquer que 9/10 ou 4/5 est une mauvaise note, oui c'est grave. En revanche, je ne vois pas en quoi l'utilisation du taux de transformation (en gros nombre de ventes/nombre de clients) serait oppressant. Une grille de notation biaisée oui.

Pour finir je voudrais dire que chaque expérience est unique et qu'il est "légèrement" absurde de se fier aux avis des autres car nous ne connaissons jamais les tenants et les aboutissants des relations passées, même lorsqu'il y a un commentaire écrit par exemple. Il devrait être utiliser comme un système d'alerte. Comme il peut l'être avec les plateformes de covoiturage, si un conducteur a une note inférieur à la moyenne c'est qu'il doit bien y avoir un problème.

Comme certains d'entre vous l'ont déjà suggéré mieux vaut se fier à soi même et se renseigner en direct avec les personnes concernées. Encore ce problème des intermédiaires...
Le livre Le Cercle de Dave Eggers présente très bien le problème de la notation (et de la "transparence")

Quand Mae Holland est embauchée par le Cercle, elle n'en revient pas. Installé sur un campus californien, ce fournisseur d'accès Internet relie les mails personnels, les réseaux sociaux, les achats des consommateurs et les transactions bancaires à un système d'exploitation universel, à l'origine d'une nouvelle ère hyper-numérique, prônant la civilité et la transparence.

Alors que la jeune femme parcourt les open-spaces, les immenses cafétérias en verre, les dortoirs confortables pour ceux qui restent travailler le soir, la modernité des lieux et l'intense activité la ravissent. On fait la fête toute la nuit, des musiciens célèbres jouent sur la pelouse, des activités sportives, des clubs et des brunchs sont proposés, et il y a même un aquarium contenant des poissons rares rapportés par le P. -D. G. Mae n'en croit pas sa chance de travailler pour l'entreprise la plus influente qui soit - même si le campus l'absorbe entièrement, l'éloignant de plus en plus de ses proches, même si elle s'expose aux yeux du monde en participant au dernier projet du Cercle, d'une avancée technologique aussi considérable qu'inquiétante.

Ce qui ressemble d'abord au portrait d'une femme ambitieuse et idéaliste devient rapidement un roman au suspense haletant, qui étudie les liens troubles entre mémoire et histoire, vie privée et addiction aux réseaux sociaux, et interroge les limites de la connaissance humaine.
Et voilà, le seul endroit où on n'aura plus le droit de noter, c'est à l'école.
Par contre, on y remplira des formulaires de compétences, avec moult jolies cases à cocher.
Un progrès, assurément.
5/5 pour cet excellent article...
Même système pour les magasins physiques Lego, après un achat, vous recevez un questionnaire de satisfaction. C'est noté sur 5 pour chaque question et, comme me l'a indiqué une vendeuse, 4 est considéré comme une mauvaise note.
@Si devrait lancer une application pour noter les politiques. Ce serait géré par @si bien sûr!
...Putain de Monde de Merde !
monde de merde
Je ne pense jamais à noter ou plutôt à voter pour vos articles mais ne participez-vous pas vous-même avec cette demande à cet abominable système de notations?
C'est marrant ( enfin, façon de parler ....) parce que simultanément, les instructions officielles pour l'école tendent à abolir la notation.
Je retire ma note de 5 étoiles car si vous évoquez bien le site 20 mn, vous ne donnez pas le lien
vers leur article du 27 octobre qui parle du parallèle entre Black Mirror et les systèmes de notation entre clients et salariés.

20 mn
Malheureusement je pense qu'il est préférable de mettre 10 tout l'temps que de ne pas noter.
Si malgré le fait que "les clients les plus mécontants sont ceux qui notent le plus", on se retrouve avec des "moyennes" à 8/10, 4.6/5, etc. c'est qu'il faut saboter par le haut !

Pensez par exemple aux sous-traitants Chronopost qui sont parfois des TPE avec 2 ou 3 camions et autant de chauffeurs, n’imaginez pas qu'ils ont d'autres clients que Chronopost. Jetez un oeil au contenu du camion la prochaine fois que vous recevez quelque chose, c'est 90% de paquets Amazon Premium et une partie qui ne sera pas livrée à l'heure car la tournée est impossible à terminer dans le délai accordé. Le jour ou Chronopost lâche son sous traitent il met la clé sous la porte puisqu'il ne peut pas se permettre d'avoir d'autres clients.

Et malgré ce scandale Amazon "perd" de l'argent sur les expéditions.
[quote=Nextinpact]2,15 milliards de dollars de revenus au titre de l'expédition de ses produits, mais a déboursé 3,89 milliards de dollars à cette fin, soit un déficit de 1,74 milliard de dollars .

Et c'est pareil pour votre facteur, le mien m'expliquait très clairement qu'il fait le boulot de 2 voire 3 facteurs il y a quelques années, et qu'il ne peut pas déborder d'une seule minute sur sa tournée puisque ça lui sera reproché en cas d'accident.

Par contre pour les questionnaires type suivi trimestriel au bureau la il y a d'autres moyens de saboter et faire tourner celui qui le lira, et ça c'est quand même plus satisfaisant que de se sentir obligé de dire que tout va bien pour ne pas pénaliser quelqu'un qui n'a rien demandé.
"Putain" d'téléphones ! "Putain" d'formulaires ! "Putain" d'système ! "Putain" d'réalité augmentée qui nous diminue !
Si on ne peut empêcher les autres de nous noter, au moins pouvons-nous chacun nous refuser à noter les autres...
J'ai une idée !

Si, quand on a une difficulté avec quelqu'un, plutôt que de lui mettre une note anonyme, on lui disait franchement entre 4zieux ce qu'on a à lui dire, quitte à s'engueuler, et puis après, on irait boire un coup, voire plus si affinités. Suis-je le seul à constater que ce type de comportement est très mal perçu aujourd'hui, en fait impossible ? Il était la norme, il y a encore peu…

Ce système de notation anonyme évoque les heures les plus sombres de notre histoire, 1984, l'eugénisme, le système nazi dans lequel personne n'était responsable mais coopératif de la catastrophe en cours…

Certains observateurs affirment que le système capitaliste détruit non seulement nos finances, nos cultures et l'environnement mais surtout notre âme ( Chris Hedges ) ou notre libido ( Bernard Stiegler ).

Les écouter ?
Je plaisante.
Diviser pour régner, c'est ringard...

Maintenant, c'est chacun contre tous...

Et les tycoons peuvent dormir sur leur deux oreilles.
Un de mes amis qui donne régulièrement des cours dans divers instituts de formation m'a un jour rapporté cette anecdote.

Dans l'un des ces instituts pour lequel il avait l'habitude de travailler, il était demandé aux stagiaires en fin de formation de remplir le fameux "questionnaire de satisfaction". Outre la performance de l'enseignant, il était demandé de noter le contexte, à savoir les moyens techniques, les locaux, l'accueil, etc.

Or il s'avérait que lorsque mon ami dispensait ses cours, l'item "accueil" recevait en moyenne de moins bonnes notes que lors des cours dispensés par d'autres prestataires. Aucune explication objective n'étayait ces observations car l'équipe d'hôtesses d'accueil était la même quels que soient les cours.

Après réflexion, l'explication a semblé être la suivante : mon ami est un excellent professeur, et il obtient quasiment systématiquement la note maximum. Les stagiaires avaient des scrupules à mettre la note maximum sur tous les items d'un questionnaire et avaient donc tendance à baisser leur appréciation sur quelques postes qui leur semblaient de moindre importance, en particulier l'accueil !

Visiblement, l'équipe dirigeante de cet institut s'est montrée suffisamment intelligente pour analyser les chiffres bruts. Moins de perspicacité aurait pu conduire à blâmer les hotesses d'accueil de service les jours où oeuvrait mon ami ...

PatriceNoDRM
Ce système existe depuis plusieurs années chez Renault. Après chaque intervention d'entretien ou de dépannage, le client est appelé pour "évaluer" sa satisfaction. En dessous de 9/10 (je crois), le personnel de l'atelier (ou les seuls réceptionnistes?) est pénalisé.
Curieusement, si on trouve que tout était bien, sauf le prix, trop élevé, il n'y a pas de case.
Et si vous ne répondez pas au téléphone, ils vous envoient des mails ...
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Super article, Vincent.

Il faut donc refuser de noter qui que ce soit.

En tant que salariée, j’ai été soumise aux merveilleux systèmes de notations.

Un jour, ils nous ont inventé un truc assez original, avant d’être noté, nous devions au préalable nous autonoter.
Je pense que le but était de nous amener à reconnaître ou inventer nous-même notre « défaillance ».
Pour dire : « Ah ! tu vois, toi-même tu le reconnais ! ».

Je me suis mis 10/10 dans toutes les cases.
Malgré l’insistance de mon supérieur hiérarchique, je n’ai pas lâcher prise: 10/10. :-D
C'est le chiffrage le gênant ou le principe de domination de l'usager-client-roi-tyran ? Qui se souciera des soucis d'un plombier ou d'un fonctionnaire avant de l'engueuler parce qu'il ne rend pas le service attendu au niveau attendu ?

Dans le genre moche, un site pour faire noter les professeurs par les élèves qui avait été fermé après protestation de syndicats enseignants et qui a ré-ouvert en se délocalisant au Brésil.
Votre question s’adresse à moi ?
Pas particulièrement. Aïe, je perds 3 points pour mauvais placement de réponse...
Une notation des employés (à tous les niveaux) me semble normale dans une entreprise, quelle qu'elle soit.
Nous avons tous un jour ou l'autre reproché aux services de publics de garder des "pannes", parce qu'il n'était pas possible de s'en débarrasser - surtout à l'époque où "le client" desdits services publics n'était encore qu'un "usager".

Néanmoins, il me semble que le système décrit ici (merci à @si - je découvre) est d'une grande perversité et va au-delà des liens qui lient un salarié à sa hiérarchie. D'une part les clients ne sont pas avertis qu'ils notent une personne et non un service (est-ce bien légal ce manque de transparence ?) et d'autre part, les critères m'apparaissent comme plutôt flous et subjectifs.

Le XXIe siècle sera fliqué ou ne sera pas !
"refuser de noter qui que ce soit". J'y avais pensé; puis j'ai su que ne pas répondre signifiait "insatisfaisant". Donc je "note", pour les enquêtes de ma banque : toujours 10 aux questions sur le personnel de mon agence (il est vrai qu'ils sont adorables, donc c'est facile); en revanche, très modulé sur les services qui ne dépendent pas d'eux et la politique de la banque. Pour les autres secteurs, je n'ai pas smartphone ou autres engins, donc je suis peu sollicitée.

Cela ravive des souvenirs. Dans une vie antérieure, j'ai eu de multiples fois l'occasion de dire que 1984 nous annonçait bien pire que le système soviétique ( dont on pouvait savoir à l'époque qu'il ne tiendrait plus très longtemps).
À deux reprises, j’ai souligné dans les forums que 1984 dénonçait aussi la surveillance de chacun par chacun :

Ici et .

Il suffit d’injecter de l’esprit Big Brother en chacun, et Big Brother n’a même pas besoin d’exister réellement.
Merci pour les 2 références. Qui sait pourquoi ces billets m'avaient échappé. J'invite tout le monde à aller les lire.
Un peu de reconnaissance : merci à Oblivion, qui nous fournit souvent des interventions fouillées, alors que je suis très paresseuse.
La note en elle-même ne me parait pas être une mauvaise idée, mais comme pour les sondages, les statistiques, etc. il est important de relativiser leur pertinence et surtout de ne pas faire des barèmes aussi WTF.

Quand on connait un peu les usages des gens, on peut mettre un barème prenant en compte les marges d'erreurs, l'évolution de la note (ex: remarquer une progression positive même si la note reste moyenne), les commentaires associés à une note, le détails de la relation entre le noteur et le noté afin de voir ce qui a provoqué une mauvaise note. Car le but de ce genre d'outil à la base c'est surtout d'avoir un retour d'information.

L'outil est bon en soi, mais ceux qui s'en servent font n'importe quoi et le problème est surtout là. Quand les décideurs et managers se prennent pour des analystes, ça provoque ce genre d'horreurs.
Cet outil est bon à quoi selon vous?
On connait tous les biais qui faussent toute notation (même les radars corrigent leur relevé avant de sanctionner) et vous persistez à croire que ces gens ont de bonnes intentions?
Ils sabotent les critères de jugement, rétrécissent l'amplitude d'acceptation, et font mine d'objectiver une évaluation d'un travailleur. Comment cela peut-il vous laisser persister à croire qu'une finalité intéressante existe? Si leurs intentions étaient bonne, ils se documenteraient et se rendraient compte alors que l'on a démontré que le salarié n'est pas sensible à la pression par la notation qui induit au contraire des effets négatifs sur sa productivité.

J'ai été notée professionnellement dans diverses entreprises et ceux qui se prennent au jeu ne supportent pas eux-même d'avoir à être jugé dans leur façon de noter. Escamotage de l'évaluation signée et commentée, remontage excessif des points après flagrant délit d'incompétence en présence d'un tiers.
J'aimerai dire que ça a fait réfléchir et progresser un collègue, mais non jamais. Car nous ne sommes plus à l'école, le statut diffère grandement. C'est en général le salaire qui motive et le travail en lui-même qui souvent a un sens, une utilité intrinsèque. À tous les niveaux de l'échelle sociale des métiers.

J'attend vos arguments ou exemples pour me montrer le bon de l'outil "notation du travailleur".
+1

( euh, non, finalement pas de note, je retire )
Merci pour cet article, c'est terrifiant. C'est le genre d'information qu'il faut rendre virale.

On peut ajouter que dans l'épisode une solution était proposée à cette notation généralisée : la bouteille de wisky !

Pour rester sérieux, c'est le genre de situation qui est rendue possible par l'isolement de l'individu face au système. C'est le rêve de Laurence Parisot devenu réalité, plus de contrat de travail, juste des contrats entre personne morale et enfin une notation au mérite objective. Bientôt les élèves noteront leurs profs. Et on vous expliquera que cela vaut mieux qu'être à la merci d'un petit chef. Mais un petit chef c'est toujours quelqu'un à qui parler. On voit les applications de la loi sur le secret des affaires qui pourrait justifier l'interdiction faîte aux employés de parler de ces systèmes de notation.
La solidarité et les syndicats qui seraient la réponse adéquate à cette dérive sont de plus en plus dénigrés. Essayez de convaincre vos jeunes collègues de se syndiquer, vous passez pour un vieux con naïf et ringard. La mode est aux collectifs maison non syndiqués, la vaseline moderne. Écoutez plutôt François Béranger.

D'ailleurs la plupart des épisodes de Black Mirror mettent en évidence ce danger. Les réseaux sociaux censés rapprocher les gens ne font que les isoler.
Un petit coup de sky avant de noter mon caviste.
Y'a pas à dire, on vit une époque formidable...

Tu penses que tu as touché le fond, que là tu ne tomberas pas plus bas et badaboum on s'enfonce encore un peu plus.

Non, vraiment je n'aime pas notre époque même si je ne suis pas très nostalgique d'un temps où c'était mieux.

Enfin bon, faut faire avec.
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