Citer une marque est un des grands tabous des médias, et particulièrement de la télé, tout à la crainte de fâcher les annonceurs. Annonceurs, qui sont le vrai pouvoir des medias, comme en témoigne le traitement multimedia révérentiel de Bernard Arnault, un des premiers annonceurs français

Publié le 27/02/2010  Alimenté le 15/11/2017
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Envoyé Spécial n'a pas confiance en Darty

SAV inefficace, extensions de garantie inutiles, etc

Un service après-vente peu efficace, des vendeurs qui suggèrent fortement des extensions de garantie inutiles : c'est le constat, peu engageant, dressé par Envoyé spécial jeudi 18 février, dans un reportage sur les magasins Hifi-TV-électroménager. Si Darty n'est pas la seule enseigne épinglée, les séquences qui la concernent sont les plus accablantes. Des images étonnantes (et une liberté à saluer) : Darty est le sponsor de référence des bulletins météo de la chaîne.



Quinze factures de réparation pour un four

Deux séquences du reportage mettent à mal l'efficacité du service après-vente de Darty. La première scène raconte les mésaventures d'un couple qui a fait appel au SAV Darty plus d'une dizaine de fois pour tenter de réparer un four acheté chez eux. La journaliste laisse entendre que les réparateurs Darty n'ont pas trouvé la panne, peut-être parce que la durée de leurs interventions était trop courte.

Dans une autre séquence, tournée en caméra-cachée, la journaliste a simulé une panne de lave-vaisselle. Quatre SAV sont testés, dont celui de Darty. Le réparateur de la marque ne va pas s'attarder très longtemps sur les lieux en estimant que l'appareil était hors d'usage alors qu'un simple fil a été débranché.


Suggerer une garantie :
"J'en ai vu des choses, des dames qui reviennent en pleurs"

Tous les magasins Hifi-tv-électroménager proposent des extensions de garantie, de deux à cinq ans. La journaliste s'est rendue dans un magasin Darty pour montrer comment les vendeurs tentent de convaincre les clients pour qu'ils souscrivent ce type de garantie. La caméra montre alors un vendeur jouant sur la corde sensible : "J'en ai vu des choses, des dames qui reviennent en pleurs". Si cet employé de Darty insiste autant, c'est parce que ces extensions de garantie sont très rentables pour l'entreprise alors qu'elles ne sont pas forcément utiles.

Preuve que cette extension de garantie constitue une manne financière...

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