Début juillet, Jacob Lopez, un Américain de 19 ans, s'est fait agresser sexuellement à Madrid par le propriétaire du logement Airbnb qu'il avait loué. Séquestré dans l'appartement, il a contacté sa mère par SMS, laquelle n'a pas pu appeler les secours, ne connaissant pas l'adresse exacte de la location. Une adresse que Airbnb a refusé de lui communiquer, malgré l'urgence. Pire : alors que l'agression était en cours, Airbnb a demandé à la mère de Lopez de contacter directement la police madrilène... afin que la police appelle elle-même la plateforme pour obtenir l'adresse. Une perte de temps qui révèle les failles de sécurité des procédures d'urgence de Airbnb.

L'histoire de Jacob Lopez racontée dans le New York Times

Alors que l'enquête est en cours (l'hôte d'Airbnb nie les faits d'agression et assure que la relation était consentie), Airbnb s'est empressée de réagir après l'article du New York Times. Pour tenter de justifier son manque de réactivité, la société a fait savoir que les employés de la plateforme ne pensaient pas que l'agression était en cours. Le caractère d'urgence n'aurait pas été pris en compte. "Nous réalisons que nous pouvons apprendre beaucoup de cet incident et nous pouvons faire mieux, a déclaré le porte-parole de la plateforme, Nick Papas. Nous allons clarifier nos politiques afin que notre équipe contacte systématiquement les autorités lorsqu'on lui signale une situation d'urgence. La sécurité est notre priorité numéro 1, et nous voulons venir en aide à nos hôtes et leurs invités autant que possible".

L'hôte de cet Américain avait de bons commentaires sur le site de Airbnb. A la suite de cette agression, la famille Lopez a mis en garde les utilisateurs de la plateforme en suggérant un certain nombre de précautions : donner l'adresse à un tiers, s'assurer que son abonnement téléphonique permette d'appeler à l'étranger, connaître le numéro de la police locale afin de donner l'alerte plus rapidement en cas d'agression.

Comme le note Rue89, Airbnb s'est assurée, dans ses conditions générales acceptées par les utilisateurs, de limiter au maximum sa responsabilité juridique en cas d'incident. Ainsi, les conditions mentionnent que "vous êtes seul responsable de toutes vos communications et interactions avec d'autres utilisateurs du site" et que Airbnb ne pourrait garantir "le comportement des utilisateurs du site".

Extraits des conditions d'utilisation

Des précautions juridiques suffisantes ? En réalité, la plateforme réagit souvent en fonction de la médiatisation des incidents. Une autre affaire, relatée par le New York Times et relayée aussi par Rue89, révèle les failles dans la prise en charge de Airbnb en cas d'incident. Mike Silverman, un Américain de 58 ans, a passé deux nuits à l'hôpital après avoir été attaqué par un Rottweiler dans sa location Airbnb à Salta, en Argentine. Silverman était un habitué de la plateforme (près de 20 logements loués), la fiche de l'hôte ne mentionnait pas la présence d'un chien dans la propriété.

Après son séjour à l'hôpital, la victime a demandé à Airbnb le remboursement de l'hébergement et des frais médicaux. Dans un premier temps, la société a rejeté, par mail, ces demandes, au motif qu'elles n'entraient pas dans le cadre des conditions d'utilisation. Mais quand le journaliste du New York Times, Ron Lieber, s'est emparé de l'affaire, tout s'est arrangé pour Silverman : Airbnb a accepté de prendre en charge ses frais médicaux. La plateforme devrait rajouter une ligne dans ses conditions d'utilisation : médiatiser un incident est la meilleure des assurances.

L'occasion de relire notre enquête : Airbnb : côté jardin, et côté cour et notre série d'été sur "l'ubérisation"